Första tolkningen
Besvärlig kund
När vi tittar djupare
En människa som inte känner sig lyssnad på.
Perspektivskiftet
Hur kan du bekräfta kundens upplevelse innan du försöker lösa problemet?
Behavioral Intelligence
Du kan inte förändra ett beteende genom att arbeta med beteendet.
Åtminstone inte långsiktigt.
De flesta organisationer försöker förändra det som syns. Jag arbetar med det som skapar beteenden. Därför blir förändringen inte bara snabbare – den håller också över tid.
Behavioral Intelligence handlar om att förstå den djupare nivån bakom beteendet. Det jag kallar Beyond Behavior. När människor börjar se det som tidigare varit osynligt förändras hur de ser på varandra. Och då förändras inte bara beteenden och kommunikation utan även kulturen och attityderna.
Jessica Livflod - specialist inom
Behavioral Intelligence, Service Excellence
och Authentic Leadership
Under ytan
Jag tror att de flesta tittar på fel sak.
Vi tror att vi ser människan framför oss.
Men det mesta av det som styr oss är dolt.
Beteendet är bara ytan. Under ytan finns ett helt system — behov, rädslor, försvar, nervsystemet, identitet, relationer, medvetna och omedvetna processer — som avgör hur vi möter varandra.
När vi lär oss se det systemet skiftar allt. Och det går snabbt. Då börjar verklig förändring.
Beteendet
Lager 01
Trygghet & Behov
Allt vi gör, gör vi för att möta ett mänskligt behov. När behov möts skapas trygghet, motivation och samarbete. När de inte möts skapas frustration, konflikt och motstånd. Ingen människa vaknar på morgonen och bestämmer sig för att vara besvärlig.
Perspektivskiftet och minskad stress
Vi har en märklig förmåga att döma människor på tre sekunder och sedan ägna tre månader åt att försöka förändra dem.
Vi dömer snabbare än vi försöker förstå.
Den arga kunden blir ”besvärlig”.
Den ifrågasättande medarbetaren blir ”motstånd”.
Den kontrollerande chefen blir ”problemet”.
Men etiketten beskriver nästan aldrig människan. Den beskriver bara ytan.
Första tolkningen
Motsträvig medarbetare
När vi tittar djupare
Någon som försöker skydda något viktigt.
Perspektivskiftet
Hur kan du hjälpa till att skydda det som upplevs hotat innan du försöker förändra beteendet?
Första tolkningen
Kontrollerande chef
När vi tittar djupare
En människa med stort ansvar som försöker skapa trygghet.
Perspektivskiftet
Hur kan du bidra till att skapa trygghet utan att ge upp din egen integritet?
Första tolkningen
Perfektionism och självkritik
När vi tittar djupare
Jag är rädd för att inte räcka till.
Perspektivskiftet
Hur kan jag sluta koppla mitt värde till mina prestationer? Och påminna mig om att jag, ironiskt nog, presterar bättre när jag slutar försöka bevisa mitt värde.
Behavioral Intelligence hjälper organisationer att tolka människor närmare sanningen. För ju närmare sanningen vi kommer, desto mindre behöver vi döma varandra. Och helt plötsligt försvinner många av de där klumparna i magen som ingen egentligen får betalt för att bära runt på.
Behavioral Intelligence i praktiken
Samma filosofi. Fyra tillämpningar.
Service Excellence
När kundmötet är avgörande
Era medarbetare kan lära sig fler tekniker. Eller så kan de börja förstå människan bakom kundens beteende. När det perspektivet förändras förändras också kundmötet.
- Föreläsningar
- Workshops
- Individuell coaching
- Teamcoaching
- Skriftlig kommunikation
- Svåra kundärenden
- Servicekultur
Källan
Varför jag ser det jag ser
Parallellt med mitt arbete i näringslivet arbetar jag sedan många år med hypnos och samtalsterapi, i min privata praktik The HypnoHouse. Det har gett mig en ovanligt djup förståelse för hur människor faktiskt fungerar — långt bortom teorier, modeller och personlighetstester.
Hundratals timmar med att hjälpa människor förstå sina egna omedvetna mönster har gett mig något få konsulter har: en nära förståelse för försvar, drivkrafter och vad som händer när en människa faktiskt förändras — eller hindras. Det är inte en tjänst jag säljer till organisationer. Det är källan till hur jag tänker om dem.
Erfarenheten bakom perspektivet
- 13 år
- på Avanza – nöjdast kunder i branschen varje år
- 16 år
- som föreläsare och hypnoscoach
- 100-tals
- medarbetare och ledare coachade individuellt
- 1 000-tals
- kundsamtal lyssnade på och analyserade
Röster
“Vår upplevelse av att jobba med Jessica kan sammanfattas med ett ord: inspirerande. Hon har en förmåga att få alla att engagera sig och känna sig delaktiga. Våra medarbetare har kommit till nya insikter gällande sin samtalsmetodik.”
Sara Åkesson & Jennie Fransson — Teamleaders, Euro Accident
“Ett beteende du inte förstår är ett behov du ännu inte sett.”
Nyfiken?
Låt oss säga hej!
Sådana här samtal är bland det roligaste jag vet.
Jag är genuint nyfiken på människor, organisationer och allt som händer under ytan. Det är lite av mitt nörderi. Så även om du bara vill bolla en tanke eller höra hur jag tänker kring en utmaning är du varmt välkommen att boka ett samtal.
